MỤC ĐÍCH
Quan sát được sử dụng để gợi ra thông tin bằng cách xem và hiểu các hoạt động và bối cảnh của chúng. Nó được sử dụng làm cơ sở để xác định nhu cầu và cơ hội, hiểu quy trình nghiệp vụ, thiết lập tiêu chuẩn hiệu suất, đánh giá hiệu suất giải pháp hoặc hỗ trợ đào tạo và phát triển.
MÔ TẢ
Quan sát các hoạt động, còn được gọi là theo dõi công việc, liên quan đến việc kiểm tra trực tiếp một hoạt động công việc khi nó được thực hiện. Nó có thể được tiến hành trong môi trường làm việc tự nhiên hoặc điều kiện phòng thí nghiệm được xây dựng đặc biệt. Các mục tiêu của quan sát chỉ ra cách nó được lên kế hoạch và tiến hành một cách có phương pháp.
Có hai cách tiếp cận cơ bản để quan sát:
- Hoạt động/Đáng chú ý: trong khi quan sát một hoạt động, người quan sát hỏi bất kỳ câu hỏi nào khi chúng phát sinh. Bất chấp sự gián đoạn này đối với dòng công việc, người quan sát có thể hiểu nhanh hơn về cơ sở lý luận và các quy trình ẩn bên dưới hoạt động, chẳng hạn như ra quyết định. Một biến thể của phương pháp này có thể liên quan đến sự can thiệp thậm chí mạnh mẽ hơn vào hoạt động của các chủ thể bằng cách kích thích họ thực hiện các nhiệm vụ cụ thể. Loại quan sát thuận lợi này cho phép tập trung vào mục tiêu của người quan sát để rút ngắn thời gian quan sát hoặc thu được thông tin cụ thể.
- Bị động/Không thể nhận thấy: trong quá trình hoạt động, người quan sát không làm gián đoạn công việc. Mọi lo ngại sẽ được nêu ra sau khi quá trình quan sát kết thúc. Điều này cho phép quan sát dòng sự kiện tự nhiên mà không cần sự can thiệp của người quan sát, cũng như đo lường thời gian và chất lượng công việc. Một biến thể của phương pháp này là quay video hoạt động và sau đó xem lại hoạt động đó với người được quan sát để họ có thể làm rõ thêm.
Kiểm tra môi trường làm việc của một người giúp khám phá bất kỳ công cụ và tài sản thông tin nào liên quan đến việc thực hiện các hoạt động của họ. Điều này hỗ trợ sự hiểu biết về các hoạt động, đặc biệt là với mục đích xác định nhu cầu và cơ hội. Loại quan sát này là một phần quan trọng trong biến thể của kỹ thuật và được gọi là Điều tra theo ngữ cảnh.
YẾU TỐ
Mục tiêu quan sát
Một mục tiêu rõ ràng và cụ thể thiết lập một mục đích xác định của buổi quan sát.
Mục tiêu của một buổi quan sát có thể bao gồm:
- Hiểu hoạt động và các yếu tố của nó như nhiệm vụ, công cụ, sự kiện và tương tác.
- Xác định các cơ hội cải tiến.
- Thiết lập các số liệu hiệu suất.
- Đánh giá các giải pháp và xác nhận các giả định.
Chuẩn bị quan sát
Chuẩn bị cho một phiên quan sát bao gồm lập kế hoạch cho phương pháp quan sát dựa trên các mục tiêu và quyết định ai sẽ được xem thực hiện hoạt động nào vào thời điểm nào. Trong khi chuẩn bị cho một phiên quan sát, BA xem xét mức độ kỹ năng và kinh nghiệm của những người tham gia, tần suất của các hoạt động được quan sát và bất kỳ tài liệu và phân tích hiện có nào liên quan đến hoạt động công việc. Chuẩn bị cho việc quan sát cũng bao gồm việc tạo ra một lịch trình quan sát.
Kế hoạch quan sát đảm bảo rằng tất cả các bên liên quan đều nhận thức được mục đích của buổi quan sát, họ đồng ý về các kết quả mong đợi và rằng buổi quan sát đáp ứng mong đợi của họ.
Tiến hành phiên quan sát
Trước phiên quan sát:
- Giải thích tại sao tiến hành quan sát
- Trấn an người tham gia rằng hiệu suất cá nhân của họ không bị đánh giá và kết quả của sự quan sát này (trong số những kết quả khác) sẽ được đánh giá tổng thể
- Thông báo cho người tham gia rằng họ có thể dừng việc quan sát bất cứ lúc nào
- Đề nghị chia sẻ bất kỳ lý do hoặc mối quan tâm nào trong khi thực hiện hoạt động hoặc ngay sau đó.
Trong buổi quan sát:
- Chăm chú quan sát người đó thực hiện hoạt động và lưu ý các bước hoặc nhiệm vụ điển hình và không điển hình, cách sử dụng bất kỳ công cụ nào và nội dung thông tin,
- Ghi lại những gì được nhìn thấy, thời gian thực hiện công việc, chất lượng của nó, bất kỳ sự bất thường nào của quy trình và mối quan tâm hoặc câu hỏi của chính người quan sát
- Đặt câu hỏi thăm dò trong khi công việc đang được thực hiện hoặc ngay sau buổi quan sát.
Xác nhận và trình bày kết quả quan sát
Sau buổi quan sát, BA xem xét các ghi chú và dữ liệu được ghi lại từ buổi quan sát và theo dõi người tham gia để có câu trả lời cho bất kỳ câu hỏi nào còn lại hoặc để lấp đầy bất kỳ khoảng trống nào. Chia sẻ những ghi chú và dữ liệu này với người tham gia có thể hữu ích trong việc nhận được câu trả lời cho bất kỳ câu hỏi nào hoặc giảm bớt bất kỳ mối lo ngại nào mà người tham gia có thể có.
Các ghi chú và dữ liệu đã được xác thực được đối chiếu với các quan sát liên quan khác để xác định những điểm tương đồng, khác biệt và xu hướng. Các phát hiện được tổng hợp, tóm tắt và phân tích dựa trên các mục tiêu của phiên họp. Nhu cầu và cơ hội cải tiến được truyền đạt tới các bên liên quan.
CÂN NHẮC SỬ DỤNG
Điểm mạnh
- Người quan sát có thể hiểu sâu hơn về các hoạt động và nhiệm vụ của họ trong một quy trình tổng thể.
- Có thể xác định được các trường hợp thực hiện nhiệm vụ không chính thức cũng như bất kỳ cách giải quyết nào.
- Năng suất có thể được xem trực tiếp và so sánh thực tế với bất kỳ tiêu chuẩn hoặc chỉ số hiệu suất đã thiết lập nào.
- Các đề xuất cải tiến được hỗ trợ bởi mục tiêu và bằng chứng định lượng.
Hạn chế
- Có thể gây gián đoạn cho hiệu suất của người tham gia và toàn bộ tổ chức.
- Có thể đe dọa và xâm phạm người bị quan sát.
- Trong khi được quan sát, một người tham gia có thể thay đổi cách làm việc của họ.
- Cần có thời gian đáng kể để lập kế hoạch và tiến hành quan sát.
- Không phù hợp để đánh giá các hoạt động dựa trên tri thức vì chúng không thể quan sát trực tiếp được.
