MỤC ĐÍCH
Một cuộc khảo sát hoặc bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập thông tin phân tích nghiệp vụ – bao gồm thông tin về khách hàng, sản phẩm, cách làm việc và thái độ – từ một nhóm người theo cách có cấu trúc và trong một khoảng thời gian tương đối ngắn.
MÔ TẢ
Một cuộc khảo sát hoặc bảng câu hỏi trình bày một bộ câu hỏi cho các bên liên quan và các chuyên gia về lĩnh vực nghiệp vụ (SME), sau đó các câu trả lời của họ sẽ được thu thập và phân tích để hình thành kiến thức về chủ đề quan tâm. Các câu hỏi có thể được gửi dưới dạng văn bản hoặc có thể được thực hiện trực tiếp, qua điện thoại hoặc sử dụng công nghệ có thể ghi lại câu trả lời.
Có hai loại câu hỏi được sử dụng trong một cuộc khảo sát hoặc bảng câu hỏi:
- Kết thúc đóng: người trả lời được yêu cầu chọn từ danh sách các câu trả lời được xác định trước, chẳng hạn như câu trả lời Có/Không, lựa chọn trắc nghiệm, quyết định xếp hạng/thứ tự hoặc một tuyên bố yêu cầu mức độ đồng ý. Điều này rất hữu ích khi phạm vi phản hồi dự đoán của người dùng được xác định và hiểu khá rõ ràng. Câu trả lời cho các câu hỏi đóng dễ phân tích hơn so với câu trả lời thu được từ các câu hỏi mở vì chúng có thể được gắn với các hệ số số.
- Kết thúc mở: người trả lời được yêu cầu trả lời các câu hỏi dưới dạng tự do mà không cần phải chọn câu trả lời từ danh sách các câu trả lời được xác định trước.
Các câu hỏi mở rất hữu ích khi vấn đề đã được biết và phạm vi phản hồi của người dùng thì không. Các câu hỏi mở có thể mang lại những câu trả lời chi tiết hơn và có phạm vi câu trả lời rộng hơn so với các câu hỏi đóng. Câu trả lời cho các câu hỏi mở khó phân loại, định lượng và tóm tắt hơn vì chúng không có cấu trúc và thường bao gồm ngôn ngữ chủ quan với nội dung không đầy đủ hoặc thừa.
Các câu hỏi nên được hỏi theo cách không ảnh hưởng đến dữ liệu phản hồi. Chúng phải được thể hiện bằng ngôn ngữ trung lập và không nên được cấu trúc hoặc sắp xếp theo thứ tự để tạo điều kiện cho người trả lời đưa ra những câu trả lời mong muốn.
YẾU TỐ
Chuẩn bị
Một cuộc khảo sát hoặc bảng câu hỏi hiệu quả đòi hỏi phải lập kế hoạch chi tiết để đảm bảo rằng thông tin cần thiết được thu thập một cách hiệu quả.
Khi chuẩn bị cho một cuộc khảo sát hoặc bảng câu hỏi, BA thực hiện như sau:
- Xác định mục tiêu: một mục tiêu rõ ràng và cụ thể sẽ thiết lập mục đích xác định của cuộc khảo sát hoặc bảng câu hỏi. Các câu hỏi được xây dựng với mục đích đạt được mục tiêu.
- Xác định nhóm khảo sát mục tiêu: xác định nhóm được khảo sát về mặt quy mô dân số và mọi nhận thức khác nhau (ví dụ: văn hóa, ngôn ngữ hoặc địa điểm) giúp xác định các yếu tố có thể tác động đến thiết kế khảo sát.
- Lựa chọn loại khảo sát hoặc bảng câu hỏi phù hợp: mục tiêu của khảo sát hoặc bảng câu hỏi xác định sự kết hợp phù hợp giữa câu hỏi đóng và câu hỏi mở để gợi ra những thông tin cần thiết.
- Chọn nhóm mẫu: xem xét cả loại khảo sát hoặc bảng câu hỏi và số lượng người trong nhóm người dùng được xác định để xác định xem việc khảo sát toàn bộ nhóm có cần thiết và khả thi hay không. Điều quan trọng là phải khảo sát tất cả các thành viên (ngay cả trong một nhóm lớn) nếu nhân khẩu học của họ cho thấy sự khác biệt lớn do phân bố địa lý, sự khác biệt về quy định hoặc thiếu tiêu chuẩn hóa trong chức năng công việc hoặc quy trình nghiệp vụ. Nếu dân số đông và loại khảo sát có kết thúc mở thì có thể cần xác định một nhóm nhỏ người dùng để tham gia vào quá trình đặt câu hỏi. Sử dụng phương pháp lấy mẫu thống kê sẽ giúp đảm bảo rằng mẫu được chọn mang tính đại diện cho tổng thể để kết quả khảo sát có thể được khái quát hóa một cách đáng tin cậy.
- Lựa chọn phương pháp phân phối và thu gom: xác định chế độ giao tiếp phù hợp cho từng nhóm mẫu.
- Đặt ra mức mục tiêu và thời gian phản hồi: xác định tỷ lệ phản hồi có thể chấp nhận được và khi nào nên đóng hoặc coi là hoàn thành. Nếu tỷ lệ phản hồi thực tế thấp hơn ngưỡng chấp nhận được thì việc sử dụng kết quả khảo sát có thể bị hạn chế.
- Xác định xem liệu khảo sát hoặc bảng câu hỏi có cần được hỗ trợ bằng phỏng vấn cá nhân: vì khảo sát hoặc bảng câu hỏi không cung cấp độ sâu dữ liệu có thể thu được từ các cuộc phỏng vấn cá nhân, nên hãy cân nhắc việc phỏng vấn trước hoặc sau khảo sát hoặc phỏng vấn bằng bảng câu hỏi.
- Viết các câu hỏi khảo sát: đảm bảo rằng tất cả các câu hỏi đều hỗ trợ cho các mục tiêu đã nêu.
- Kiểm tra khảo sát hoặc bảng câu hỏi: kiểm tra khả năng sử dụng trên khảo sát xác định các lỗi và cơ hội cải tiến.
Phân phối bản khảo sát hoặc bảng câu hỏi
Khi phân phối bản khảo sát hoặc bảng câu hỏi, điều quan trọng là phải truyền đạt các mục tiêu của cuộc khảo sát, kết quả của nó sẽ được sử dụng như thế nào cũng như mọi thỏa thuận về bảo mật hoặc ẩn danh đã được thực hiện.
Khi quyết định phương thức phân phối (ví dụ: trực tiếp, e-mail hoặc công cụ khảo sát), BA sẽ xem xét:
- Tính cấp bách của việc đạt được kết quả
- Mức độ bảo mật được yêu cầu
- Sự phân bổ địa lý của người trả lời.
Ghi lại kết quả
Khi ghi lại kết quả khảo sát hoặc bảng câu hỏi, BA:
- Đối chiếu các câu trả lời
- Tóm tắt kết quả
- Đánh giá chi tiết và xác định bất kỳ chủ đề mới nổi nào
- Xây dựng các danh mục để mã hóa dữ liệu
- Chia nhỏ dữ liệu thành các phần có thể đo lường được.
CÂN NHẮC SỬ DỤNG
Điểm mạnh
- Quản lý nhanh chóng và tương đối ít tốn kém.
- Dễ dàng thu thập thông tin từ lượng khán giả lớn hơn các kỹ thuật khác như phỏng vấn.
- Thường không đòi hỏi thời gian đáng kể của người trả lời.
- Hiệu quả và hiệu quả khi các bên liên quan bị phân tán về mặt địa lý.
- Khi sử dụng các câu hỏi đóng, các cuộc khảo sát có thể có hiệu quả trong việc thu thập dữ liệu định lượng để sử dụng trong phân tích thống kê.
- Khi sử dụng câu hỏi mở, kết quả khảo sát có thể mang lại những hiểu biết sâu sắc và ý kiến mà các kỹ thuật khơi gợi khác không dễ dàng có được.
Hạn chế
- Để đạt được kết quả không thiên vị, cần có kỹ năng chuyên môn về phương pháp lấy mẫu thống kê khi khảo sát một nhóm nhỏ người trả lời tiềm năng.
- Tỷ lệ phản hồi có thể quá thấp nên không có ý nghĩa thống kê.
- Việc sử dụng các câu hỏi mở đòi hỏi phải phân tích nhiều hơn.
- Những câu hỏi mơ hồ có thể không được trả lời hoặc trả lời sai.
- Có thể yêu cầu các câu hỏi tiếp theo hoặc lặp lại khảo sát nhiều lần tùy thuộc vào câu trả lời được cung cấp.
