Mục đích của EBM Guide
Quản lý dựa trên bằng chứng (EBM) là một cách tiếp cận thực nghiệm giúp các tổ chức liên tục cải thiện kết quả của khách hàng, năng lực của tổ chức và kết quả kinh doanh trong những điều kiện không chắc chắn. Nó cung cấp một khuôn khổ để các tổ chức cải thiện khả năng mang lại giá trị trong một thế giới không chắc chắn, tìm kiếm con đường hướng tới các mục tiêu chiến lược. Sử dụng các bài thử nghiệm có chủ ý và bằng chứng (biện pháp), EBM cho phép các tổ chức cải thiện hiệu suất của họ một cách có hệ thống theo thời gian và tinh chỉnh các mục tiêu của họ dựa trên thông tin tốt hơn.
Bằng cách đo lường các điều kiện hiện tại, đặt mục tiêu hiệu suất, hình thành các bài thử nghiệm nhỏ cho việc cải tiến mà có thể tiến hành nhanh chóng, đo lường hiệu quả của việc thử nghiệm cũng như thanh tra và điều chỉnh mục tiêu và các bước tiếp theo, EBM giúp các tổ chức tính đến bằng chứng tốt nhất hiện có để trợ giúp họ đưa ra quyết định về cách cải thiện.
Hướng dẫn này định nghĩa về EBM, các khái niệm và ứng dụng của nó.
EBM giúp các tổ chức hướng tới mục tiêu của họ trong một thế giới phức tạp bằng chủ nghĩa kinh nghiệm
Các vấn đề phức tạp thách thức các giải pháp dễ dàng, nhưng thay vì yêu cầu các tổ chức tìm kiếm mục tiêu của mình theo một loạt các bước nhỏ, thanh tra kết quả của từng bước và điều chỉnh các hành động tiếp theo dựa trên phản hồi (xem Hình 1.1)
Mô hình này có một số yếu tố chính:
Mục tiêu chiến lược (Strategic Goal) là điều quan trọng mà tổ chức mong muốn đạt được.
Mục tiêu này quá lớn và quá xa, kèm theo nhiều bất ổn trong suốt hành trình nên tổ chức phải sử dụng chủ nghĩa kinh nghiệm. Bởi vì Strategic Goal mang tính khát vọng và con đường đi đến mục tiêu đó không chắc chắn nên tổ chức cần một loạt các mục tiêu thực tế, như Mục tiêu trung gian (Intermediate Goals), những thành tựu đạt được trong đó sẽ cho thấy rằng tổ chức đang trên đường đạt tới Strategic Goal của mình. Con đường đi đến Mục tiêu trung gian thường vẫn còn có phần không chắc chắn, nhưng không phải là hoàn toàn không được biết đến.
Mục tiêu chiến thuật trước mắt (Immediate Tactical Goals) là các mục tiêu ngắn hạn quan trọng mà một nhóm hoặc một nhóm đội sẽ hướng tới sẽ giúp hướng tới các Mục tiêu trung gian.
Trạng thái khởi đầu (Starting State) là nơi tổ chức có liên quan đến Mục tiêu chiến lược khi tổ chức bắt đầu hành trình của mình.
Trạng thái hiện tại (Current State), là nơi tổ chức có liên quan đến Mục tiêu chiến lược ở thời điểm hiện tại.
Để tiến tới Mục tiêu chiến lược, các tổ chức tiến hành các thử nghiệm liên quan đến việc hình thành các giả thuyết nhằm thúc đẩy tổ chức hướng tới Mục tiêu trung gian hiện tại của họ. Khi tiến hành các thử nghiệm này và thu thập kết quả, họ sử dụng bằng chứng thu được để đánh giá mục tiêu và xác định các bước tiếp theo để tiến tới các mục tiêu này.
Thiết lập mục tiêu
Khi thiết lập mục tiêu, tổ chức phải xác định các biện pháp cụ thể để chỉ ra rằng mục tiêu đã đạt được. Các mục tiêu, biện pháp và thử nghiệm cần được minh bạch để khuyến khích sự liên kết của tổ chức.
Hãy xem xét trường hợp phản ứng với một bệnh truyền nhiễm:
Mục tiêu Chiến lược là xóa bỏ ảnh hưởng của căn bệnh này, được đo bằng số người mắc bệnh và mắc bệnh nặng. Trong ví dụ này, đo lường là quan trọng, mục tiêu tập trung vào tác động của bệnh chứ không phải vào phương tiện để đạt được tác động mong muốn.
Ví dụ, mục tiêu không phải là tiêm chủng cho một tỷ lệ dân số nhất định để chống lại căn bệnh này; đó có thể là một hoạt động cần thiết để đạt được Mục tiêu Chiến lược, nhưng nó không phải là Mục tiêu Chiến lược.
Một ví dụ về Mục tiêu trung gian là việc hoàn thành thành công thử nghiệm vắc xin chống lại căn bệnh này. Đây vẫn là mục tiêu đầy tham vọng và có thể đo lường được, và để đạt được nó có thể đòi hỏi phải hoàn thành nhiều hoạt động khác nhau, nhưng đây được coi là một bước cần thiết trên con đường đạt được Mục tiêu Chiến lược.
Ví dụ về các mục tiêu chiến thuật trước mắt có thể bao gồm các hoạt động như phân lập các triệu chứng, đánh giá liệu pháp, giải trình tự DNA của vi rút hoặc vi khuẩn…. Mục tiêu chiến lược thường tập trung vào việc đạt được kết quả mong muốn cao nhưng chưa thực hiện được cho một nhóm người cụ thể, giúp cải thiện hạnh phúc, an toàn, an ninh hoặc hạnh phúc của người nhận một số sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong EBM, chúng ta gọi đây là Giá trị chưa thực hiện được (Unrealized Value – UV), là khoảng cách hài lòng giữa kết quả mong muốn của người thụ hưởng và trải nghiệm hiện tại của họ. Giá trị chưa thực hiện được mô tả chi tiết hơn bên dưới, trong phần Vùng giá trị chính (Key Value Areas).
Hiểu cái gì là giá trị
Các tổ chức đo lường nhiều loại sự vật khác nhau. Nói rộng ra, các biện pháp được chia thành ba loại:
- Các hoạt động. Đây là những việc mà mọi người trong tổ chức làm, chẳng hạn như thực hiện công việc, đi họp, thảo luận, viết mã, tạo báo cáo, tham dự hội nghị….
- Đầu ra. Đây là những thứ mà tổ chức tạo ra, chẳng hạn như bản phát hành sản phẩm (bao gồm các tính năng), báo cáo, báo cáo lỗi, đánh giá sản phẩm….
- Kết quả. Đây là những điều mong muốn mà khách hàng hoặc người sử dụng sản phẩm trải nghiệm. Chúng đại diện cho một số khả năng mới hoặc được cải tiến mà trước đây khách hàng hoặc người dùng không thể đạt được. Các ví dụ bao gồm khả năng di chuyển đến một địa điểm nhanh hơn trước hoặc có thể kiếm hoặc tiết kiệm nhiều tiền hơn trước. Kết quả cũng có thể tiêu cực, như trong trường hợp giá trị trải nghiệm của khách hàng hoặc người dùng giảm so với trải nghiệm trước đó, chẳng hạn như khi dịch vụ mà trước đây họ tin cậy không còn nữa.
Vấn đề mà hầu hết các tổ chức gặp phải, thường được phản ánh qua những gì họ đo lường, đó là việc đo lường các hoạt động và kết quả đầu ra thì dễ nhưng đo lường kết quả thì khó. Các tổ chức có thể thu thập nhiều dữ liệu nhưng không có đủ thông tin về khả năng mang lại giá trị của họ. Tuy nhiên, việc mang lại kết quả có giá trị cho khách hàng là điều cần thiết nếu các tổ chức muốn đạt được mục tiêu của mình.
Ví dụ: làm việc nhiều giờ hơn (hoạt động) và cung cấp nhiều tính năng hơn (đầu ra) không nhất thiết dẫn đến trải nghiệm (kết quả) của khách hàng được cải thiện.
